Le troppe e insistenti telefonate che riceviamo ogni giorno stanno trasformando il telemarketing in un incubo...

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Telemarketing: funziona ancora?

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24/02/2016
strumenti, Marketing, Web marketing

In un mondo in continua evoluzione sul piano degli scambi commerciali, con incrementi concentrati soprattutto nelle vendite online, gli operatori di settore si interrogano su quali siano le ultime tendenze e prospettive del marketing: se infatti attraverso il continuo perfezionamento delle infrastrutture e delle metodologie logistiche diventa sempre più facile e conveniente produrre e spostare merci e servizi per il mondo, convincere invece milioni di potenziali clienti ad acquistare qualcosa, per poi seguirli con attenzione ed efficienza nei servizi di post-vendita, è sempre più complicato e difficile.


Il telemarketing, cioè sostanzialmente tutti i processi e le procedure di marketing che vengono sviluppate e svolte attraverso i contatti telefonici in voce, ha conosciuto nel corso degli anni continui mutamenti ed evoluzioni: inizialmente si presentava come un servizio davvero innovativo e vincente, capace di coinvolgere gli utenti in una esperienza nuova, e quindi apparentemente 'dedicata' e personalizzata. Ma il martellamento continuo a cui poi è stato sottoposto l'utente medio, ha generato esiti e risultanti contrastanti, con effetti spesso negativi, se non addirittura repulsivi e controproducenti.



Le più importanti società che organizzano callcenter e servizi di teleselling oggi studiano a fondo tutte queste problematiche per riuscire ad essere sempre incisive ed efficaci ma senza, nel contempo, saturare il mercato; inoltre devono sempre di più tener conto delle leggi e della normativa che regolano il telemarketing, le quali si fanno sempre più stringenti, con il Garante della Privacy che emette quasi settimanalmente nuovi provvedimenti che limitano l'uso improprio di tecniche forzate, quali le telefonate mute, l'utilizzo degli elenchi telefonici online e lo sviluppo di software sviluppati per il cosiddetto 'web scraping', cioè la raccolta indiscriminata di dati utenti su siti web generalisti.

La tendenza attuale, quindi, è quella di promuovere e diffondere dei veri e propri codici etici per regolamentare tutta l'attività svolta nei callcenter;
tali Codici di Autodisciplina vengono redatti coinvolgendo le stesse associazioni dei consumatori, in un confronto aperto con i committenti, che favorisce l'identificazione dei più corretti processi di commercializzazione attraverso la vendita diretta.

Le aziende che aderiscono al Codice Etico si impegnano a rispettare, e a far rispettare ai loro collaboratori e dipendenti, una serie articolata di regole e procedure, che vengono successivamente elaborate da appositi gruppi di studio per essere quindi ratificate a livello associativo.

Bisogna anche considerare che l'uso del telemarketing è fondamentale quando si parla di servizi di assistenza alla clientela: basti pensare a tutte le dinamiche che coinvolgono il pre ed il post-vendita, come la richiesta di informazioni, la segnalazione di guasti, le istanze di garanzia, i solleciti di consegna e, più in generale, tutti i rapporti e le relazioni utili a migliorare l'esito degli scambi commerciali.

L'efficacia ed il futuro del telemarketing sono quindi strettamente legati ad un nuovo atteggiamento culturale ed etico che vede, nella triangolazione produttore-pubblicità-cliente un elemento di stimolo al miglioramento e all'incremento dei servizi resi e non, come troppe volte è accaduto in tempi passati, un intralcio o, peggio ancora, un ostacolo al corretto svolgimento e perfezionamento della vendita: il telemarketing, a queste condizioni, potrebbe diventare una risorsa irrinunciabile per tutti? 

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