Social Customer Service: cosa, come e perchè?

Per molte aziende italiane il servizio clienti via social network (social customer service) è un semplice strumento di engagement, utilizzato per aumentare l’awareness del brand e lanciare campagne top down in vecchio stile. Le regole sono cambiate: anche l'importanza dell'audience nel content marketing.

La realtà è che le risorse e i budget investiti non sono sufficienti a giustificare una presenza online senza una buona strategia di customer caring.

Il social è il più grande canale di retention che oggi un’azienda possiede, nel bene e nel male, e proprio per questo è obbligatorio ascoltare i propri clienti. Quello che deve essere chiaro a chi gestisce le aziende è la diretta relazione tra una efficace gestione del social caring e le performance dell’azienda.
 

Le 3 cose da sapere sul social customer care

Come scrive Angela Hausmann in suo recente articolo, 3 semplici fatti ci ricordano l’importanza di questo legame:

• Rimpiazzare un cliente insoddisfatto costa 5 volte tanto che mantenerlo. Il ROI della fidelizzazione è indiscutibile!
• Il passaparola negativo viaggia più veloce di quello positivo, e attraverso i social media può facilmente diventare virale.
• Il 30% dei clienti preferisce un contatto con il customer care attraverso i social network.

I consumatori, avendo acquisito potere attraverso le piattaforme web, cercano di farsi sentire e ascoltare: è bene non deluderli, e cogliere l’occasione per aprire un dialogo positivo per tutti.

Il 74% dei clienti ritiene che se se prendono l'abitudine a criticare le aziende attraverso i social network, ciò porterà a un miglioramento del servizio complessivo. Questo dimostra la spinta che i clienti stanno attuando nei confronti delle aziende, le quali sono costrette a reagire migliorando la qualità del servizio offerto.

Le opportunità di marketing sono molte.

Avere una persona oppure un team interamente dedicato al Listening & Monitoring delle pagine social aziendali consente di avere sotto controllo il sentiment degli utenti, rende più efficace le vendite (soprattutto online), e permette di instaurare un rapporto di fiducia con i propri clienti. Infatti, la maggior parte di essi prova sincera felicità nel momento in cui riceve risposta diretta da un brand!

Anche i commenti negativi possono portare a risultati positivi: è l’occasione perfetta per chiarire, oppure trovare eventuali punti critici da risolvere per migliorare.
 

Cosa vuol dire oggi Customer Care?

Il Customer Care è molto più che fornire una semplice risposta in tempi rapidi: è la promessa dell’azienda di prendersi cura dei propri clienti, ovunque si trovino, prima e dopo aver acquistato il prodotto o servizio. Dalla capacità di mantenere questa promessa dipende l’immagine che l’azienda avrà sul mercato.

È fondamentale perché i clienti passano almeno 4 ore al giorno sui social network, che sono diventati la loro casa virtuale. È fondamentale perché 1 cliente su 3, oggi, sceglie i social come canale per effettuare una segnalazione a un’azienda. Infine è fondamentale perché il numero delle segnalazioni effettuate sui social sta crescendo del 20% annuo.

 

Cosa si aspettano gli utenti sui social?

• Ascolto costante: il cliente si aspetta di essere ascoltato sui social molto più che su ogni altro canale, perché è conscio della risonanza che hanno per la reputazione aziendale. L’ascolto deve essere proattivo, non deve essere necessariamente il cliente a venire da te, scrivendoti un messaggio privato o mettendo un post all’interno della tua pagina social; devi essere in grado di cogliere il momento in cui lui parla o si lamenta della tua azienda, e in quel momento ingaggiarlo risolvendogli il problema. 
• Velocità di reazione: anche in questo caso, conscio della potenza del social, il cliente si aspetta una reazione da parte tua notevolmente più rapida di un canale tradizionale: una risposta, commento o richiesta che faccia percepire al cliente come il brand si stia prendendo realmente cura del suo problema.