Brand Reputation

La Brand Reputation (Reputazione Aziendale in italiano), detta anche Corporate Reputation, è un termine del Marketing che indica l’idea che i consumatori hanno della stessa o dei suoi prodotti.

La Brand Reputation è fatta delle aspettative, delle percezioni, delle valutazioni, della consapevolezza e della fiducia che il pubblico ha rispetto al brand. Si tratta del risultato dei comportamenti, della storia, delle attività e del rapporto che l’azienda riesce a instaurare con il pubblico.

La Brand Reputation è un fattore molto importante: va coltivata e fatta crescere, per guadagnare una Brand Positioning speciale nel cuore del target.

La reputazione aziendale, allo stesso modo dell’immagine aziendale (Brand Image) e dell’identità di marca (Brand Identity), svolge un ruolo centrale nelle strategie Marketing di Brand Communication. Permette all’azienda di avere un posizionamento (Brand Positioning) unico nella mente dei consumatori di differenziarsi dai competitor.

Se l’immagine può però subire nel tempo molti restyling, la reputazione è un fattore ben più stabile e indica il riflesso esterno dell’azienda. La Brand Image è infatti frutto di una visione strategica e può influenzare la percezione dei consumatori. Viene studiata nei minimi dettagli individuando, ad esempio, i colori giusti da utilizzare per il logo. La Brand Reputation, invece, dipende da azioni quotidiane, dalle più grandi alle più piccole, che i consumatori giudicano, diffondono e consolidano.

Cosa significa Brand Reputation

Il concetto di Brand o Corporate Reputation deriva dalla pubblicazione della classifica “America’s Most Admired Companies“ sulla rivista Fortune nel 1982, che negli anni si è affermata come il reputation ranking più famoso, realizzato con sondaggi ad alti profili per valutare la reputazione delle maggiori aziende.
I criteri coinvolti sono:

• l’abilità di attrarre e di trattenere persone di talento e la qualità del management;
• la responsabilità sociale nei confronti delle comunità e dell’ambiente;
• il grado di innovazione;
• la qualità dei prodotti e dei servizi;
• l’uso intelligente delle risorse aziendali;
• la solidità finanziaria;
• il valore di investimento a lungo termine.

Come fare Brand reputation

I diversi fattori che contribuiscono alla costruzione e al consolidamento della reputazione del proprio business, secondo il Reputation Institute, sono sette:

• Performance: l’andamento del successo finanziario (o meno) dell’azienda.
• Prodotti e servizi: la qualità è un punto chiave. La reputazione aziendale si fonda anche sulla base della reputazione dei relativi prodotti.
• Innovazione: la capacità di adeguarsi costantemente al cambiamento, proponendo nuove soluzioni.
• Corporate Culture: un ambiente di lavoro favorevole per i dipendenti porta ad avere nel team talenti validi, in grado di migliorare l’azienda grazie all'Employer Branding.
• Leadership: la reputazione dei leader, CEO e top manager, che nella mente del pubblico rappresentano l’azienda e sono il volto del brand. Quando prendono posizione, la Brand Reputation ne è condizionata.
• Governance: va valutato, in termini di etica e di politiche di trasparenza, l’atteggiamento dell’azienda nei rapporti di business intrapresi.
• Citizenship: la responsabilità sociale d’impresa e dell’impegno dell’azienda nei confronti di cause sociali e problematiche di natura ambientale.

Come migliorare la Brand reputation?

La Brand Reputation non varia solo in base alla strategia di comunicazione dell'azienda, come accadeva prima del Digital Marketing. È il risultato di un processo complesso, che si basa su come il pubblico percepisce il brand, anche per le azioni che l'azienda mette in atto online.

I consumatori, oggi, sono spesso anche utenti social: la comunicazione capace di influenzare le scelte d'acquisto altrui (con lo Zero Moment of Truth) sono le recensioni, i commenti, il passaparola. I contenuti sui canali digitali, come le piattaforme social, sono strumenti che hanno la forza di aumentare o abbassare il valore percepito. Una reputazione positiva crea un ambiente dal sentiment positivo: i clienti affezionati promuoveranno i prodotti del brand e ne parleranno bene, alimentando un passaparola validissimo per il brand.

Brand Reputation: come monitorare e misurare

La Web Reputation, la Brand Reputation online, si monitora raccogliendo e analizzando gli scambi di opinioni tra utenti e le loro reazioni ai nostri contenuti web, come le reazioni ai post, le recensioni o gli articoli nei blog.
È una vera e propria attività strategica che consente di intercettare l'opinione degli utenti nel web. Gli utenti hanno ormai l'abitudine di commentare e condividere con altri le proprie opinioni. Grazie a un costante monitoraggio i brand possono riconoscere in tempo reale quali sono, secondo il pubblico, i difetti e quali i pregi dei propri prodotti, oppure intervenire e creare un dialogo sui Social Network (attività di Social Customer Service).

Cosa monitorare?

L'analisi della Web Reputation viene svolta controllando il materiale che ruota attorno al nostro brand tramite:

• Google e altri motori di ricerca
• Articoli di blog e webzine
• Social Network
• Communities e forum