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Trip Advisor e Booking.com come difendersi dalle false recensioni

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21/01/2016
Web, Web marketing, Social media, Marketing, Content marketing

Internet offre degli strumenti portentosi dal punto di vista informativo, soprattutto riguardo alla qualità dei ristoranti e degli hotel. Il potenziale cliente, infatti, ha sempre la possibilità di usufruire di numerose recensioni e opinioni degli utenti che hanno già provato la cucina o i servizi della struttura, così da poter valutare meglio la propria scelta oppure rivolgersi altrove per soddisfare le proprie esigenze. Parliamo, nello specifico, di portali come TripAdvisor e Booking, in assoluto i più utilizzati dai navigatori per recensire un certo ristorante, oppure un hotel in cui si è scelto di alloggiare. Questo, però, non mette l'utente al riparo dalle truffe: vediamo perché.

Le finte recensioni su TripAdvisor
Quando si sceglie di rivolgersi ad un portale come TripAdvisor, in assoluto il più utilizzato per recensire i ristoranti e per valutarne la qualità della cucina e del servizio, bisogna sempre farlo con cognizione di causa, consapevoli che non tutte le opinioni riportate sui ristoranti sono veritiere e frutto di reali esperienze. Il fatto che TripAdvisor goda di un tale successo, e sia di conseguenza responsabile del destino economico di molti dei ristoranti presenti sul portale, ha innescato una serie di truffe pensate per far scalare posizioni ai locali recensiti positivamente, danneggiando al tempo stesso la concorrenza. Il sistema del portale funziona in questo modo: il ranking delle strutture di ristorazione viene stabilito in base al numero di recensioni positive e di stelle assegnate dai clienti che, partendo dalla loro esperienza culinaria, possono segnalare agli altri i pregi e i difetti dei locali provati in prima persona. Questo, ovviamente, non impedisce agli utenti registrati di scrivere false recensioni, siano esse positive o negative. Il commercio delle finte recensioni su TripAdvisor Questo sistema facilmente violabile ha consentito a molti ristoratori di intervenire in prima persona, o tramite web agency specializzate, nella modifica artificiale del suddetto ranking attraverso la massiccia pubblicazione di false recensioni.
La truffa funziona in due modi: il ristoratore può ingaggiare una serie di ghost writers (autonomamente o rivolgendosi ad un'agenzia) per scrivere decine di recensioni positive al proprio locale, oppure scegliere il ristorante di un concorrente e bombardarlo di recensioni negative attraverso lo stesso sistema. Così facendo, il locale con le false opinioni positive otterrà un pubblico maggiore, mentre quello con false recensioni negative affonderà nella scala di gradimento di chi visita il portale per informarsi.

Le finte recensioni su Booking
Su Booking il sistema di falsificazione delle recensioni è più complesso e, di conseguenza, più raro. Per poter scrivere una recensione positiva o negativa, infatti, l'utente deve aver necessariamente prenotato la stanza dell'hotel in questione attraverso il portale, dunque deve aver pagato la prenotazione prevista e la commissione. Questo non ha comunque impedito ad alcuni albergatori di abbassare drasticamente i prezzi delle proprie camere per un periodo di tempo prestabilito (ad esempio un'ora), consentendo ai dipendenti di prenotare in massa e rilasciare successivamente le false recensioni positive dell'hotel. Booking, generalmente, è molto celere nello scovare i tentativi di truffa e nel cancellare gli hotel che si sono macchiati di questo atteggiamento scorretto.

Quando si parla di TripAdvisor, invece, i problemi sono maggiori. Truffatori professionali su TripAdvisor Dietro alle recensioni false su TripAdvisor c'è un vero e proprio business di diverse aziende che, dietro il pagamento di una certa cifra, assicurano al ristoratore una serie di recensioni positive o negative scritte da utenti realmente registrati sul portale. In base al prezzo che si decide di 'investire', inoltre, si ha anche la possibilità di usufruire di recensioni di utenti premium, dunque con numerose opinioni all'attivo e difficilmente individuabili sia dai controlli del portale, sia dal buon senso di chi le legge.

Come individuare le false recensioni
Se riuscire a individuare le false recensioni su Booking è un'autentica impresa, al contrario su TripAdvisor può aiutare il buon senso. Innanzitutto è sempre il caso di verificare che l'utente che ha scritto la recensione sia un utente vero, e non un semplice fantasma. Per farlo, basterà controllare il numero di recensioni all'attivo: se c'è una sola recensione, è probabile che si tratti di un utente fittizio. Un altro sistema per scovare le finte opinioni è lo studio del linguaggio utilizzato nella recensione: più è forbito, ricco di aggettivi ed impersonale, più è facile che si tratti di un prodotto di qualche ghost writer. Altri sistemi per evitare le false recensioni sono, ad esempio, la verifica che le recensioni scritte dall'utente non siano concentrate nello stesso giorno, o che le recensioni sospette sulla pagina del ristorante non siano esse stesse concentrate in un breve lasso di tempo. Infine, se la recensione negativa è circondata da tante recensioni positive, è probabile che sia un'opinione falsa.
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